Cómo obtener información de un cliente

Tener la máxima información de un cliente es como tener oro. El conocimiento es poder, y si en el post “Cómo fidelizar a tus clientes si tienes un hotel” os dábamos las claves para retener a un cliente y conseguir que repita la experiencia, en este pretendemos reunir algunas acciones que podéis poner en marcha en vuestros hoteles para conocer mejor a vuestros clientes y ofrecerles un servicio personalizado que les fidelice. 
 
Pasos para obtener información de un cliente:

1. CONTROL Y AMPLIACIÓN DE LOS DATOS DE REGISTRO 

Cada alojamiento tiene unas características – instalaciones, servicios, tipos de habitación…- por lo que nadie mejor que el propio hotel sabrá qué datos convendría saber del cliente para mejorar su estancia. 
Los procesos automatizados de registro suelen pedir información muy básica: nombre, apellido, identificación, forma de pago, tipo de habitación, número de personas que se van a alojar, fecha de entrada y de salida y teléfono como mucho. 
Esto debe ser así porque a nadie le gusta rellenar formularios interminables a la hora de hacer una reserva. 
Sin embargo, sea cual sea el canal de entrada de la reserva (OTAs, distribuidores web propia o teléfono) esos datos deben ser convenientemente archivados en el CRM del hotel. 
Inclusive para las reservas que entran por teléfono, contar con un email de contacto del viajero es imprescindible y hay que asegurarse de que el personal de recepción lo sabe.
 

2. ENVÍO DE EMAILINGS 

Los emails del cliente son esenciales para poner en marcha acciones de fidelización, upselling y venta cruzada. 
Días antes de la llegada del cliente puedes enviarle un email en el que le preguntes acerca de sus preferencias. Si hacer la lista demasiado larga, algunas de las preguntas podrían ser: 
  • Alergias, intolerancia alimentaria o dieta especial. 
  • Otras necesidades específicas (movilidad limitada por ejemplo). 
  • Bebida preferida. 
  • Profesión. 
  • Motivo del viaje: ocio, trabajo, etc. 
  • Medio de transporte utilizado (esto ayudará para proponerle actividades en el destino) 
  • Tipo de almohada si se ofrece este servicio. 
El enfoque de este email debe enfatizar el valor añadido que el hotel quiere ofrecerle al cliente y dejar bien claro que el objetivo es mejorar su estancia.
 

3. CURIOSEAR EN INTERNET 

No nos engañemos. Al igual que el cliente curiosea al hotel online, los encargados de las estrategias de fidelización de los hoteles analizan el rastro que el viajero deja en Internet. 
Si este ya es seguidor del hotel en sus redes sociales, la labor se simplifica. 
Pero además, es muy útil para el hotelero hacer una búsqueda rápida en Tripadvisor y otros portales que recogen la opinión de consumidores para saber qué cosas enamoran y qué cosas sacan de quicio al cliente en cuestión. Recordemos que normalmente se comparten opiniones cuando la experiencia NO ha sido satisfactoria o cuando el cliente ha sido gratamente sorprendido por la marca por el motivo que sea. 

4. ADELANTARSE A LOS DESEOS… Y A LOS PROBLEMAS 

Con los datos de hábitos y preferencias del cliente en mano, es posible anticiparse a necesidades específicas como las que podría tener una familia que viaja con un bebé. O un cliente que tiene problemas de movilidad. 
Y mucho más allá… Imagina lo gratificante que es para el cliente recibir su bebida preferida como bienvenida al hotel. 

5. ESTABLECER UN PROTOCOLO… Y COMUNICARLO INTERNAMENTE 

La comunicación interna es uno de los problemas más comunes en hoteles grandes y no tan grandes. 
Como imaginarás, en este proceso de recogida y manejo de los datos del cliente la improvisación NO es posible. Habrá que generar un protocolo interno e informar convenientemente al personal del hotel. 
 
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                                                                                                                                                                                                                          Marina Rodríguez
                                                                                                                                                                              Departamento de Hoteles de Ruralka Hoteles

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